توضیحات:
تحقیق با موضوع کیفیت خدمات، در قالب doc و در 21 صفحه، قابل ویرایش.
بخشی از متن :
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است.
با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .
و . . .
فهرست مطالب:
مفهوم و تعریف کیفیت
مفهوم و تعریف خدمت
مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
اهمیت کیفیت خدمات
رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات
پیامدهای کیفیت خدمات
عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات
مدل گرونروز
مدل جانسون
مدل مقیاس کیفیت
موانع بهبود کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق
فهرست منابع
محتوای فایل دانلودی
در قالب doc و در 21 صفحه، قابل ویرایش.